Das Telefon erfüllt eine wichtige Funktion als direkter Draht eines Interessenten oder Kunden zum Unternehmen. Trotz oder gerade wegen der Menge an Informationen und Produkten, die heutzutage so zahlreich wie nie zuvor zur Verfügung stehen, suchen Interessenten oft vergeblich in Katalogen, im Internet oder in realen Geschäften nach einem auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Produkt.
Die Bedeutung des passiven Telefonierens im Innendienst
Interessenten, die nicht stundenlang googeln oder E-Mails schreiben und auf die Antwort warten möchten, greifen zum Telefonhörer, rufen an und erwarten vom Kundendienst des angerufenen Unternehmens eine schnelle und sachkundige Auskunft. Wer für professionelles Telefonieren in allen Unternehmensbereichen sorgt, verschafft dem Unternehmen also zusätzliche Wettbewerbsvorteile.
Viele Unternehmen haben die Mitarbeiter der Abteilungen mit häufigen Inbound Anrufen, wie Kundenservice oder Vertrieb, für das passive Telefonieren geschult. Diese Mitarbeiter können Anrufern in der Regel bereits größtenteils die gewünschten Auskünfte geben oder sie an sachkundige Fachkräfte und Experten weiterleiten. Jeder Mitarbeiter, der telefoniert, kann zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beitragen. Umgekehrt kann ein unprofessionelles Telefonat der Buchhaltung zerstören, was der Vertrieb in jahrelanger Arbeit aufgebaut hat.
Innendienst Mitarbeiter als Aushängeschild des Unternehmens
Wenn ein Interessent zum ersten Mal in einem Unternehmen anruft, nimmt er den telefonierenden Mitarbeiter als Stimme des Unternehmens wahr. Er verbindet unbewusst sein Gefühl am Telefon mit dem Unternehmen. Deshalb ist es so wichtig, dass der Anrufer einen freundlichen und kompetenten Mitarbeiter im Telefonat erlebt, denn genau dieser Eindruck bleibt ihm in Erinnerung. Vielen Arbeitnehmern ist dies nicht bewusst.
Auf dem Weg zu einer qualitativen Verbesserung des passiven Telefonierens gilt es, zunächst einmal bei den Mitarbeitern ein Bewusstsein für die Bedeutung ihres Verhaltens am Telefon zu generieren. Dies gilt für alle Mitarbeiter, die telefonieren, ganz gleich ob sie als Mitarbeiter des Innendienstes viele Gespräche annehmen oder als Fachmitarbeiter in weitergeleiteten Telefonaten mit den Anrufern sprechen. Sobald den Mitarbeitern bewusst ist, dass sie ein Bild des Unternehmens nach außen vermitteln, geht es darum, dieses Bild so positiv wie möglich zu gestalten.
Gesprächsleitfaden für passives Telefonieren
Tipps für Formulierungen und wichtige Eckpunkte für passives Telefonieren sind in der gleichnamigen Checkliste unserer Trainer nachzulesen. Sie enthält außerdem einen Gesprächsleitfaden zum sofortigen Einsatz in der Praxis.
Ebenso wichtig wie ein guter Einstieg in das Inbound Telefonat ist es, dieses in positiver Weise abzuschließen. Im Anschluss an das Telefonat sind die Informationen an den richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten, beziehungsweise die vereinbarten Aktivitäten selbst einzuleiten. Sie können diese Checkliste nutzen, um individuelle und unternehmensspezifische Besonderheiten zu ergänzen.
Links:
- Zur Checkliste Passives Telefonieren (PDF)
- Experten von I.O. BUSINESS für Telefonverhalten (Seminare, Workshops, Training)
- Informationen von I.O. BUSINESS zum Thema Telefonverhalten
- Weitere Checklisten zum Thema Telefonverhalten, professionell telefonieren
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